Jak funguje servis elektroniky? Odpovědi na otázky zákazníků14 min čtení

Určitě jste někdy reklamovali nebo dávali do opravy nějaký spotřebič, telefon nebo třeba televizi. Zažili jste dny čekání nebo dokonce celou 30-ti denní záruční lhůtu. Proč tomu tak je, co tak trvá a jak to funguje v praxi. Rád bych Vám jako servisní technik zprostředkoval pohled do zákulisí servisního oddělení.

Zákazníci se dnes a denně nervují a osočují nás, že opravy trvají moc dlouho, jenže si už nenechají vysvětlit důvody toho čekání. A ze zkušenosti mohu potvrdit, že někdy to trvá vážně dlouho.

Rád bych teď bod po bodu probral cestu zboží servisem od zákazníka přes opravu a zpět k majiteli. Nakonec uvedu i mnoho reálných situací, které nejdou jen tak vymyslet a museli se reálně stát. Doplním, že jsem servisní technik svářecí techniky a převážně o tom budu psát. Každopádně mohu potvrdit, že praxe je velmi podobná i u ostatního zboží.

Servis

Základem je rozlišit si typy servisů.

• Oficiální
• Neoficiální
• Záruční
• Pozáruční

Oficiální servis mívá s výrobcem smlouvu podle které postupuje a účtuje opravy. Oficiální servis dostává zaplaceno za každou záruční opravu zařízení. Také má dostupnou telefonickou i e-mailovou podporu, schémata a servisní dokumentace.

Neoficiální servis disponuje jen hlavou svého technika. Nemá žádnou oficiální podporu výrobce, schémata ani dobrou dostupnost náhradních dílů. Servis nemá oficiální postupy oprav a tak postupuje pokus-omyl. Často se tak cena opravy prodražuje.

Záruční servis, jak už bylo napsáno, je za opravy placený výrobcem, dostává originální náhradní díly i podporu. Musí opravu stihnout v 30-ti denní zákonné lhůtě.

Pozáruční servis pak probíhá stejným způsobem jako záruční, jen opravu neplatí výrobce, ale zákazník. Pak už jen záleží zda je oficiální nebo ne.

Kolečko záruční opravy

Zákazník si kupuje zboží a dostává ze zákona dvouletou záruku na vady, které nezpůsobí sám. Mnoho výrobců dnes dokonce přidává vlastní záruku nad rámec té povinné. Například 3 roky a více. Znám i výrobce, kteří dávají tříletou záruku, ale jen po registraci produktu na webu společnosti a vytištění certifikátu.

V případě poruchy donese zákazník zařízení k prodejci. U nás je servis hned ve vedlejších dveřích, takže se zboží dostává ihned pod ruku servisnímu technikovi. V jiných prodejnách je zboží zabaleno a odesláno na oficiální servisní oddělení výrobce nebo smluvní oficiální servis.

Servisní technik zkontroluje zda je stroj opravdu v záruce a během pár dní jej bere na diagnostiku. Záruční opravy mají před běžnými přednost. Neznamená to ovšem, že neexistuje důležitější práce. K záruce se ale servis snaží dostat tak brzo, jak je to možné. Diagnostika probíhá kompletním rozebráním stroje, změřením základních součástek, přívodu, napájení, polovodičů a výstupu. Pokud není zjištěna vada, stroj se zapojí pod napětí a dále se testuje. Nyní následují dvě cesty.

1. Servisní technik našel závadu, objedná díly, vymění díly a stroj je hotov.
2. Servisní technik našel závadu, ale oprava je náročná na přesnost, speciální součástky nebo techniku. Stroj je odeslán přímo výrobci, který provede opravu. Opravený stroj se vrátí k prodejci a čeká na vyzvednutí zákazníkem.

Stroj máme tedy funkční a volá se zákazníkovi. Výrobce pak hradí náklady na dopravu, práci servisního technika a samozřejmě použitý materiál.

Jednoduché i složité

Výše uvedený postup zní krásně a jednoduše. Realita nám ale často hází pod nohy ne klacky, ale přímo klády, které se nedají přeskočit. Diagnostika stroje je nesmírně složitá věc. Pokud není přímo nějaká část ohořelá, těžko se závada hledá. Elektřina nejde vidět a stejně tak technik netuší, kde je závada na první pohled. Zde záleží na praxi technika. Musí vzít multimetr, osciloskop, případně další měřící techniku a měřit. Ovšem musí přesně znát jak má daný obvod, součástka nebo cokoliv jiného fungovat, jinak se ničeho nedoměří. Vezmu měřák, a na usměrňovacích diodách naměřím úbytek 0,6V. Je to správně nebo špatně? Usměrňovač je na střední základní součástka, ale co takový procesor se 100 vývody? Když technik ani nezná program, který v něm je nahraný a co na jakém vývodu očekávat.

Servisní práce je šílená piplačka, zvláště u novějších zařízení. Vše se zmenšuje, obvody jsou složitější a výrobci si rádi nechávají dělat věci na zakázku. Neexistuje pak žádná náhrada a oficiální součástky se neprodávají.

Mimo to technik potřebuje čas a klid. Místo toho, aby se mohl zamyslet nad problémem, řeší každých pár minut dotazy zákazníků, zda již je jejich zařízení opravené. A tak se často vrací k práci a začíná uvažovat zase od začátku.

Kde je teda ten zádrhel?

Proč čekáte na telefon 28 dní v reklamaci? Proč není ta svářečka druhý den hotová? Je to 40 den reklamace a zboží nikde!

Plně Vás jako zákazníky chápu. Nedávno jsem reklamoval telefon, protože přestal nabíjet. 26 dní jsem čekal se svým starým náhradním telefonem. Ale dočkal jsem se.

Příklady z praxe

1.  Zákazník donesl dva nové stroje v záruce, které u nás zakoupil minulý týden. Oba dva vyhazovaly jističe. Jelikož nejsme oficiální servis dané značky, ihned jsme oba stroje odeslali výrobci. Po skoro měsíci jsme volali výrobci, že se blíží reklamační lhůta ke konci. Odpověď zněla, že jejich servis v Českém zastoupení stroje neopravil a oba odešly výrobci do hlavního servisu v Itálii.

Zákazník ovšem nečekal a ihned den po reklamační lhůtě dorazil na prodejnu zjistit co se děje. Situaci jsme mu vysvětlili a byl ochoten ještě vyčkat. Uběhl další měsíc, stroje stále nikde. Zákazník již požadoval peníze, ty mu byly ihned vyplaceny. Tímto to pro zákazníka sice skončilo (peníze se mu vrátily zpět), ale pro nás to mělo pokračování. Vyjednat vrácení peněz od výrobce, což zabralo další dva měsíce (mimochodem, už s tímto výrobcem neobchodujeme. Svářečky sice dobré, ale servis a komunikace na nule).

2. Pozáruční oprava stroje. Zákazník dodal na servis velkou svářečku na 500A MIG. Nebudu uvádět výrobce. Našim servisním technikem byla zjištěna vadná silová deska. Jelikož nová je v řádech desetitisíců, výrobce i zákazník se dohodli na opravě stávající desky. Opravu ale provádí Italský servis. Deska tam byla odeslána v Lednu roku 2020. Zákazník měl ovšem smůlu, protože v Itálii začal řádit koronavirus a výroba i servis se zastavila.

Po 6 měsících se deska konečně vrátila ze servisu zpět k nám a mohla být nainstalována.

3. Prokletá svářečka. Zákazník si zakoupil nový stroj. Výrobce jej nedávno uvedl na trh jako novinku, ale k nám na servis se nevrátil v reklamaci ani jeden kus. Stejně tak výrobce neevidoval nijak zvýšený počet závad. Přesto zákazník stroj reklamoval celkem 2x se stejnou závadou. Výrobce závadu neuměl najít ani odstranit. Při třetí reklamaci (pro štěstí zákazníka) se stroj rozbil v přepravě zpět k nám. Výrobce tedy uznal, že byl stroj špatně zabalen a zákazník dostal úplně nový kus.

Přestože dostal nový kus z úplně jiné série, závada se zase projevovala. Po dalších dvou reklamacích, jsme jako prodejce vrátili zákazníkovi peníze a ten si koupil stroj jiného výrobce s kterým je dodnes spokojen. Přestože výrobce prvního stroje vrácení peněz odmítal, byl k tomu donucen. Opět je to jedna ze situací, která skončila pro zákazníka, ale ne pro nás.

4. Aktuální případ. Zákazník donesl svářečku do reklamace. Ta se ihned druhý den odeslala výrobci do Německa. Máme 33 den reklamace, zákazník zuří (peníze zatím ale vrátit nechce) a výrobce tvrdí, že dělá co je v jeho silách aby byla hotová co nejdříve.

Co na to říct?

Budu rád, když z textu pochopíte jednu věc. Ano jste naštvaní na prodejce, jenže ve výsledku má na reklamaci zřídkakdy nějaký vliv. Samozřejmě, že 90 % reklamací probíhá v termínu, rychle a bez problémů. Ale ne vždy je to prostě možné. Když nebudu brát v potaz aktuální koronavir, tak stále vše závisí na rychlosti dopravy, plnosti servisu a odbornosti.

Jak to je s běžnou opravou, kterou platí zákazník?

Nebudu lhát, existují lepší a horší zákazníci. Zákazník dělající milionové obraty ročně či měsíčně prostě se svou opravou přeskakuje ty ostatní zákazníky a stejně tak to je se zákazníky, kteří jsou strašně nepříjemní.

Běžná praxe v servisu je taková, že po zapsání stroje do knihy, počítače nebo systému, jednoduše čeká na diagnostiku. Stroje se berou postupně tak, jak přicházely do opravy (až tedy na těch pár od dobrých zákazníků). Každý zákazník to chce mít opravené hned. Takže ve výsledku mají všechny stejnou prioritu a servis může postupovat popořadě.

Jakmile dojde řada na stroj v seznamu, ještě to neznamená opravu. Stroj se diagnostikuje, zjistí se dostupnost a ceny dílů a celá oprava se nacení pro zákazníka. Mnohdy volám lidem a oni počítají, že už volám s hotovým strojem. Kdepak, je mi líto, ale zákazník musí prvně schválit cenu.

Po schválení ceny se teprve objednávají díly. Reálně už jsem zažil i čekání přes 3 měsíce na díl z Ameriky, protože se jednalo o Americký stroj s náhradními díly jen tam. Tato doba tak může být v řádu minut (pokud je máme na skladě), týdnů pokud jsou v Česku, měsíců v zahraničí anebo 6 a více měsíců když je v Itálii koronavir.

Po seskupení všech dílů následuje oprava, po opravě podrobné zkoušení a následně vypsání dokumentů pro zákazníka.

Problém nastává, když je strojů v servise hodně. Bohužel opravy jsou dosti nárazové a je to jako odpolední špička v restauraci. Chvílemi se pracuje v poklidném tempu a jindy nevíme, kam skočit dříve. Když je servis opravdu plný, délka trvání opravy se prodlužuje až na 14-25 dní. To už může být pro některé zákazníky opravdu dlouhá doba.

Jeden vtipný okamžik z praxe. Zákazník po 12 dnech nevydržel čekání na opravu, proto si stroj odvezl do jiného servisu. K jeho smůle servis, do kterého stroj dal, nebyl pro tuto značku oficiální a tak stroj dovezl k nám do oficiálního servisu. Opravdu jsme se tomu zasmáli, ale proč ne. Stroj jsme opravili my, zákazník jej dostal za ještě delší dobu skrze jiný servis. My jsme byli spokojení, prostřední servis také a zákazník ještě více. Jen kdyby věděl kdo mu ten stroj opravil. 

Co když nemám náhradní stroj?

Naštěstí jsme na tyhle situace připraveni. V záloze máme půjčovní stroje všeho druhu. V záruce půjčujeme stroje zdarma na dobu reklamace, mimo záruku pak za poplatek. Chápeme, že menší firmy nemají náhradní stroje za desetitisíce. Mimo to je možnost stroje zapůjčit kdykoliv. Například firma, pracující s MIG technologií svařování, potřebuje jen něco menšího zavařit technologií TIG. Nevyplatí se kupovat TIGovou svářečku za X desítek tisíc na dva dny. Proto se vyplatí za pár stovek ji pronajmout na pár dní.

Samozřejmě vždy doporučujeme mít náhradní hořáky i svářečky, zvláště ve firmách, které vydělávají na svařování. Náhradní stroj se vyplatí právě v době poruch třeba o víkendu.

Koho bych doporučil na Ostravsku?

Toto není reklamní článek, přesto (nezávisle na konkurenci) bych chtěl doporučit pár dobrých servisů podle značek. V Ostravě a okolí existuje spousta dobrých a hlavně oficiálních servisů.

Svar Ostrava

Provádí záruční a pozáruční servis i prodej značek:

• CEA
• Kuhtreiber
• EWM
• Jasic

Kontakt a adresa:

• 800 331 145
• svar@svar.cz
• SVAR Ostrava, Rudná 19, 700 30 Ostrava-Zábřeh

Mimo to provádí i opravy ručního nářadí, suchých i vodních hořáků a v neposlední řadě i revize svářecích zdrojů. Také pronajímá svářecí zdroje.

Gerych – První svářecí

Provádí záruční i pozáruční servis a prodej značek:

• AlfaIn
• EWM
• Lincoln Bester
• Fronius
• Selco
• ETP
• Iweld
• AirLiquide

Kontakt a adresa:

• 800 555 305
• prodejna@gerych.cz
• servis: 777 617 612
• servis@gerych.cz
• Gerych – První svářecí, Frýdecká 131, 719 00 Ostrava

Provádí také servis ručního nářadí, suchých i vodních hořáků, kompresorů Schneider a v neposlední řadě revize a validace svářecích zdrojů. Také pronajímá svářecí zdroje.

Trochu mimo Ostravu bych chtěl doporučit perfektního prodejce v Kolíně.

Special svařovací potřeby spol. s.r.o.

Specializuje se na prodej následujících značek a stejně tak zajišťuje jejich servis:

• Alfain
• Migatronic
• Kuhtreiber
• Fronius
• Omicron
• Tuson

Kontakty a adresa:

• 602 264 942
• specialkolin@seznam.cz
• U Křižovatky 95 Kolín

Co bych doporučil já osobně?

To velmi záleží na finančních možnostech zákazníka. Pro někoho do firmy určitě EWM, Fronius, Lincoln, Selco. Do garáže, dílny a malovýroby bych se nebál jít do známých značek jako Alfain, Omicron, Kuhtreiber nebo Iweld. Naopak bych se obloukem vyhnul neznámým značkám, svářecí technice v hobby marketech a prodejnách, které se na tento sortiment nespecializují. Je i pár známějších značek, které bych nedoporučil, ale nechci je takto uvádět. Už tak je podle mě článek dosti obsáhlý a vyrovnaný.

Co na závěr?

Doufám, že jsem zákazníkům trochu objasnil jak probíhá servis a reklamace jejich zařízení. Doporučil jsem pár mě známých dobrých firem v oboru. Snad je Vám tento článek přínosem. Jakékoliv dotazy a zejména vlastní zkušenosti ocením v komentářích ;).